Étiquette : qualité

Accompagnement à l’évolution managériale

Le sur-mesure est assurément la marque de fabrique de connect RH. Une illustration de cette singularité est le travail que nous réalisons depuis maintenant 4 ans pour l’un de nos clients. Pour ce dernier, nous accompagnons les collaborateurs dans leur prise de fonctions quand ils évoluent vers une fonction managériale.

Les enjeux politiques et la présence syndicale marquent la stratégie de développement de cette société, dont le personnel est rassemblé autour d’un engagement commun (dans les deux acceptions du terme) : « faire au mieux pour atteindre les objectifs de mon entreprise ». Les évolutions de carrière sont la plupart du temps liées à une expertise métier et une ancienneté importante, jusque-là rien que de très classique. L’idée est de pouvoir asseoir la crédibilité de ces responsables nommés, et soudain confrontés à manager leurs pairs (dito). La donnée particulière est le contexte que nous pourrions qualifier de « fermement méditerranéen » et « particulièrement chargé en testostérone » ; autrement écrit, la vocifération est d’usage et la boîte à claques est prête à être ouverte.

Le plus important pour nous est d’élaborer un cursus formatif et d’accompagnement permettant au « néo » manager de se sentir armé face à ses nouvelles missions. Pour ce faire, nous avons conçu un parcours individuel de formation managériale où l’accent est mis sur la communication. Cette dernière est un outil fabuleux et doit être maitrisée pour servir au mieux. Une boîte à outils du manager, plus classique dans l’idée mais adaptée aux besoins de chacun est ensuite répertoriée. En s’appropriant chacun des outils, le bénéficiaire du parcours pourra piocher dans sa boîte ce qui est nécessaire/pertinent/utile/intéressant (cocher la ou les mentions inutiles) selon la situation à laquelle il est confronté.

Cette formation dispensée en face à face permet également d’évoquer des situations vécues sur lesquelles ce « néo » manager va pouvoir tester la théorie. Autre intérêt de ce format pédagogique, le consultant apprend à connaitre la personne, son environnement de travail, son équipe, ses interlocuteurs au travers de ses récits.

Cette source d’informations est grandement utile pour la suite du parcours d’accompagnement que nous avons choisi de proposer à ce client : le coaching. Le coaching professionnel tel que nous le pratiquons est pragmatique, orienté vers la solution et défini par un cadre. Ceci revient à dire que nous amenons le bénéficiaire du coaching à modifier son comportement problématique sur le sujet sensible afin que le problème n’en soit plus un. Les résultats sont rapidement perçus par l’entourage professionnel et souvent avec grand plaisir par sa hiérarchie directe.

Les 6 séances de 2h de coaching viennent compléter les apports théoriques de la formation managériale dispensée en amont. Cette prestation a finalement un objectif multiple :

  • permettre à la personne accompagnée de gagner en compétences et connaissances
  • améliorer son approche managériale
  • faciliter la prise de nouvelle fonction/position au sein de l’entreprise
  • modifier un comportement qui peut s’avérer nuisible sur le nouveau poste

Notre client nous confie chaque année un nouveau manager à accompagner. Cette prestation est une vraie réussite car d’année en année les résultats sont visibles à court, moyen et long terme pour chacun des bénéficiaires.

Ce type de partenariat est la source de satisfaction de notre métier.

Lydie Precheur

L’Assessment Center

Ce post apporte quelques précisions et compléments à notre petit déjeuner du 6 décembre au Pullman Marseille Palm Beach. Merci encore aux entreprises présentes dont Véolia Propreté, CMA CGM, Snef, Accor, Point P…

Un peu d’histoire…

Apparus dans les armées allemandes et américaines durant la seconde guerre mondiale, les assessment centers avaient pour objectif de prédire au mieux les comportements des futures recrues. Ils ont par la suite été massivement utilisés dans l’industrie anglo-saxonne avant de se développer en France à partir des années 90.

En France justement Victor Ernoult, Fondateur du cabinet OptiHom, a fortement contribué à l’essor des assessment centers en étant un pionnier puis une référence dans la construction et l’utilisation de ces méthodes.

Une définition opérationnelle

L’assessment center est un processus d’évaluation qui vise par le recours à différents exercices (mises en situation, jeux de rôle…) à mettre les candidats dans une situation proche de leur situation professionnelle actuelle ou future pour observer leur comportement et donc la mise en œuvre de leurs compétences.

Ainsi durant ½ journée à une journée selon les cas, les candidats traitent un certain nombre d’exercices (plainte d’un client, perte de CA, tension sociale, réorganisation….) faisant appel aux compétences nécessaires à l’exercice de la fonction visée.

L’observation des comportements tels qu’ils se manifesteront est le gage d’une évaluation dont la prédictivité est importante. C’est pourquoi l’assessment center est la méthode la plus efficace pour prendre les bonnes décisions.

La méthode

Comme pour toute méthode, il convient pour obtenir des résultats valides et prédictifs de respecter les étapes :

1/ Construction d’un référentiel de compétences en collaboration avec l’entreprise. Chaque compétence doit avoir un nom, une définition précise (comprise et partagée par tous) ainsi qu’une liste de comportements observables. Le référentiel de compétences sert de base à l’assessment center et ne doit pas comprendre plus de 15 items pour être utilisable efficacement.

2/ Construction ou adaptation des « cas ». En fonction des compétences définies, l’évaluateur choisis les exercices. La règle principale étant qu’une compétence doit être mesurée par plusieurs exercices. Les exercices peuvent être de nature différente :

  • Etude de cas ou exercice de la corbeille. Le candidat reçoit un ensemble d’informations (mémos, mail, compte-rendu d’activité, tableau de bord….) qu’il doit traiter selon les objectifs qui lui sont assignés.
  • Jeux de rôle. Le candidat se trouve face à un acteur qui joue le rôle d’un personnage en lien avec le cas qu’il doit traiter (collègue, client, hiérarchique, délégué syndical…). La situation est filmée.
  • Exercices de groupe. Le recours aux exercices de groupe est possible dans le cas d’assessment center de plusieurs candidats simultanément. Il ne vise en aucun cas à mettre les candidats « en confrontation » mais de les voir fonctionner en groupe.
  • Les notes de synthèse.

Des tests (personnalité et/ou aptitudes) peuvent être utilisés en complément.

3/ La cotation. A l’issue de la ½ journée ou journée, l’évaluateur reprend chaque exercice et côte l’apparition ou la non apparition de la compétence afin d’obtenir une fréquence d’apparition pour chaque compétence du référentiel.

4/ Le debriefing au candidat. L’objectif est double : valider les observations et évaluations et faire prendre conscience au candidat de son comportement.

5/ La rédaction d’un compte-rendu à destination de l’entreprise et éventuellement du candidat.

Les finalités

L’assesment center peut être utilisé dans tous les contextes RH pour lesquels des décisions doivent être prises :

  • Le recrutement ;
  • La sélection interne en vue de mobilité ;
  • La détection de potentiel ;
  • L’orientation, la gestion de carrière ;
  • La définition des besoins de formation et des axes de développement.

Connect RH et l’assement center

Forts de notre volonté d’apporter à nos clients (entreprise et candidat) des méthodes performantes, nous nous sommes naturellement intéressés à l’assessment center.

Pour autant, et comme nous l’avons régulièrement évoqué, nous nous sommes engagés à recourir à des techniques que nous maîtrisons et à proposer des prestations pour lesquelles nous avons une réelle compétence.

S’improviser experts en assessment center était donc exclu, malgré la crédibilité qu’aurait pu nous donner notre expérience en recrutement et évaluation. Là aussi nous avons choisi d’investir en formation, pour développer une réelle compétence auprès des meilleurs et proposer une offre réellement efficace.

C’est ainsi que nous sommes partenaires du cabinet Potentiel et Talents, dont les associés fondateurs ont été formés par Victor Ernoult (pour rappel le pionnier de la méthode en France) au sein du cabinet OptimHom et qui inscrivent leur pratique dans cette continuité.

Potentiel et Talents est le représentant français du réseau Gapiconsult, réseau international d’experts en assessment centers.

Lydie Precheur

Satisfaction candidats

Comme nous le faisons régulièrehttp://connect-rh.com/wp-admin/edit.phpment depuis la création du cabinet, et conformément à notre engagement, nous présentons les résultats de notre enquête de satisfaction envoyée à tous les candidats reçus en entretien.

Remise à zéro des compteurs au 1er janvier 2015.

Le taux de retour est légèrement supérieur à l’historique : 44% vs 40%. Globalement les résultats restent dans la même veine que précédemment.

Il s’agit ici des notes moyennes attribuées. En outre 96% des répondants recommanderaient le cabinet, le même taux à la question sur le/la consultant/e. Une légère amélioration là aussi (on était plutôt à 94-95%), très anecdotique.

Premier contact du candidat avec l’entreprise qui recrute, nous portons aussi l’image de cette dernière. A l’heure où l’on évoque de plus en plus la notion de Marque Employeur, il est stupéfiant d’entendre encore des candidats raconter comment ils sont reçus, souvent d’ailleurs dans des halls d’hôtel où les entretiens s’enchaînent, et le mauvais souvenir qu’ils gardent de leur entretien, ne conservant en mémoire que le nom de l’entreprise pour laquelle ils se sont déplacés.

Marc Low

 

Vous avez dit Qualité ?

Jusqu’à présent je n’ai pas rencontré de prestataire de service qui ne prétendait pas faire de la Qualité (notez le « q » majuscule). Peut-être en avez-vous eu l’occasion.

Comment s’y retrouver quand on est client ?

Avant de choisir un restaurant vous allez voir sur cityvox ce qu’en disent les consommateurs, sur tripadvisor pour un hôtel. Vous lisez les avis de clients avant d’acheter un aspirateur sur darty.com. Vous ne lisez plus les critiques de cinéma mais vous regardez le nombre d’étoiles qu’accordent les spectateurs sur allocine.fr, etc.

Alors pourquoi avant de choisir un prestataire n’allez-vous pas interroger ceux qu’il prétend être ses clients ? A Marseille presque tous les cabinets vous diront qu’ils travaillent avec CMA CGM et Eurocopter, deux des plus grands groupes locaux. Cela pose son consultant n’est-ce pas ? Très bien. Demandez-leur qui vous pouvez appeler au sein de ces entreprises (et d’autres) pour prendre des références. Vous le faites bien pour les candidats que vous recrutez. Vous commencerez alors à distinguer les spécialistes du one shot, et ceux/celles qui mettent en place des collaborations dans la durée.

De la même manière vous demandez les diplômes des candidats, en toute logique. Demandez-vous ceux des consultants ? Et puisque ces derniers utilisent des outils demandez-leur aussi comment ils les ont choisi, ce qu’ils mesurent, en quoi ils sont importants pour la mission (dans une autre vie j’ai passé un test de Raisonnement mécanique pour un poste de Directeur des achats dans la distribution, étalonné en outre sur un niveau CAP à Bac !), mais aussi s’ils ont été formés et s’ils sont certifiés. Vous aurez des surprises. Vous en aurez d’autant plus que vous verrez que le cadre légal n’est pas respecté. Ce n’est pas grave, cela n’engage que vous et votre société.

Oui, mais l’expérience tout de même

Certains vous diront que leur expérience vaut tous les outils et qu’ils n’en ont pas besoin. Nous sommes tous de si bons professionnels. Nous le sommes tellement que la probabilité pour que deux consultants formulent le même avis, sur la base d’un entretien non-structuré, est de 40% !

L’entretien de sélection-recrutement a une validité (prédiction de la performance professionnelle) de 0.20 à 0.57 selon qu’il est non-structuré ou totalement structuré*. Cela fait quand même entre 20% et 57% de chance de ne pas se planter vous diront les optimistes.

Peut-être serait-il pertinent de s’intéresser à la façon dont sont menés les entretiens. Peut-être.

Conclusion

L’appartenance à un syndicat professionnel n’est pas un gage de qualité (serais-je en train de me tirer une balle dans le pied ?), la signature d’une Charte non plus (dans les deux pieds ?), et même l’obtention d’une norme (ISO, AFNOR) ne l’est pas forcément (je connais certain cabinet normé dont les consultants ne sont pas habilités à faire passer les tests auxquels ils soumettent les candidats).

Le marché du conseil en recrutement est un tout petit marché, d’à peine plus de 500 M€, avec 80 à 90% des 1.500 cabinets qui sont des microstructures réalisant moins de 100.000 € de chiffre d’affaires. Dirigeant(e)s, DRH, êtes-vous certain(e) d’avoir à faire à un(e) professionnel(le) qui a véritablement les moyens de ce qu’il/elle vous promet ?

Ce n’est pas important sur le fond. Qu’est ce qui est en cause, quelques milliers d’euros ? L’avenir d’un collaborateur ? Celui d’une équipe ? De votre entreprise ?

Marc Low

* Merci à Jean-Pierre Rolland, Professor emeritus (Psychology), pour ces données.

 

Qualité

Bientôt un an d’existence pour connect RH, avec un engagement ferme en termes de suivi de la Qualité, aussi bien auprès des candidats que des clients. Pour nous l’objectif est clairement d’appuyer « là où ça fait mal » en vue d’améliorer nos prestations.

Pour rappel nous faisons parvenir notre questionnaire Qualité à tous les candidats que nous rencontrons en entretien (y compris en visio), le taux de retour est de l’ordre de 33% (nous parlons ici de centaines d’envois). Ce taux est-il correct ? Les spécialistes du marketing analyseront et apprécieront. Merci de vos commentaires (et lumières) sur la question.

Un autre engagement était de communiquer ces résultats, ce que nous faisons régulièrement (voir catégorie Suivi Qualité). Le recul de dix mois d’activité nous permet aujourd’hui d’essayer de voir comment évoluent les réponses. Nous avons donc défini deux périodes de références : de mai à octobre et de novembre à mars (sensiblement équivalentes en nombre de réponses). les évolutions sont à la marge, sur la deuxième période il fut apparemment plus difficile d’accéder au cabinet (où est la touche smiley ?) ; nous avons réussi à diminuer le temps d’attente semble-t-il.

Trois points retiennent en fait mon attention : le respect de la vie privée, avec une note qui se maintient au-dessus de 9/10. Très clairement ceci démontre que l’on peut évaluer des candidats à la satisfaction des clients, sans se soucier de leur âge, leur statut marital,  la profession de la grand’ mère, etc.

Deuxième point les réponses aux questions sur l’entreprise et le poste. Nous devons encore faire des efforts sur cette question, intégrant toutefois le fait qu’intervenant beaucoup en évaluation finale les candidats sont censés avoir déjà eu ces réponses. Ceci démontre néanmoins que leur attente est forte sur ce point.

Nous devons encore faire mieux en termes de retour d’informations sur les tests et l’entretien. Nous appelons tous les candidats que nous recevons, quelle que soit la réponse à apporter, considérant qu’un candidat qui a fait l’effort de venir nous rencontrer mérite mieux qu’un « on vous tient au courant », la plupart du temps sans suite. Il est aussi vrai que la mauvaise nouvelle n’est pas toujours bien acceptée, quelle que soit l’explication.

Enfin, 94% des candidats recommanderaient le cabinet ou le consultant sur la première période, 95% sur la deuxième. Nous prenons ces résultats comme des encouragements à poursuivre nos efforts. Merci à tous les candidats qui ont répondu.

Marc Low

 


Qualité, un petit dessin…

… vaut mieux qu’un long discours

Moyenne des notes (sur 10) attribuées par les candidats répondant à notre enquête qualité. Elle est envoyée à toutes les personnes reçues au cabinet dans le cadre de missions complètes de recrutement, ou bien d’aide à la décision (au recrutement ou à la prise de poste).

Pour agrandir l’image, clic droit et « ouvrir le lien dans un nouvel onglet ».

Certification (billet militant)

Je devrais être content, je suis certifié. Je suis même multi-certifié : Coach orienté solution (accompagnement de cadres et dirigeants pour faire encore plus snob) ; Coach de DBA (pour aider ceux qui se lancent dans l’aventure) ; Chercheur en Sciences pour l’innovation (parce qu’on me demande de réfléchir de temps à autre) ; j’ai aussi un CAP de projectionniste (de cinéma, si, si).

Dernier en date, que j’ai demandé au même titre que les autres : Certificat de Consultant Européen en Recrutement (CERC). Alors je devrais être content. Et pourtant.

Pourtant mon certificat porte le numéro 00021. Je ne suis que le vingt-et-unième en France à avoir ce certificat, qui atteste « de capacités [me] permettant de conduire une mission de recrutement de manière optimale, selon des critères de compétence, d’éthique et d’indépendance définis par l’European Confederation of Search and Selection Associations » (voir ici). L’obtention de ce certificat passe par l’adhésion du cabinet au syndicat représentant la profession : Syntec Conseil en Recrutement. Elle est aussi conditionnée à des témoignages de clients et de candidats, ainsi qu’à quelques autres critères sur lesquels il est inutile de s’attarder ici. J’ai voulu avoir ce certificat, car je considère que la reconnaissance de la profession vient combler des manques :

Numéro 00021. Il y aurait entre 1200 et 1500 cabinets en France et je n’ai que le numéro 00021. Où sont les autres ? Car avec le nombre de 0 devant le 21, il y a de la place. Cette profession est non réglementée, c’est bien là son grand tort. N’importe qui a le droit de se prétendre Consultant en recrutement et proposer n’importe quoi. Que des entreprises choisissent d’y investir de leur argent, pourquoi pas ? Si elles en ont à perdre (en ont-elles tant que cela à perdre ?). Mais que de dégâts auprès des candidats. Et que de dégâts auprès de la profession qui pâtit de pratiques souvent illégales (non respect des lois de 1992 et 2001, utilisation de tests sans valeurs ou bien par des consultants non habilités, d’outils exotiques…), sans parler de la façon d’accueillir les candidats (en 2012 certains pensent encore qu’il faut mettre ces derniers mal à l’aise pour prendre l’ascendant). Tout ceci ne peut que nuire à l’image des cabinets dans leur ensemble.

Deux solutions s’offrent à nous : (1) attendre que cette profession soit enfin réglementée et militer pour qu’elle le soit, ce que nous faisons à Syntec bien évidemment. Pour autant s’il faut le faire je ne suis pas persuadé que cela fasse partie des objectifs du législateur, quel que soit son bord, il y a d’autres urgences ; nous risquons d’attendre encore un peu et cela se comprend. Donc si certains gesticulent, laissons-les s’agiter.(2) Puisque nous sommes dans une économie libérale, faire confiance au marché. Les entreprises doivent pouvoir choisir librement, comme elles le font ajourd’hui. Cela veut dire alors qu’il nous faut mieux informer, alerter. Ce que je veux faire ici, encore une fois. Dans ma soutenance de thèse j’ai utilisé ce dessin :


Ah les dessins de Matthieu, souvenir de classe préparatoire (soupir…) ! Cette caricature résume parfaitement mon propos.

Il est intéressant de voir avec quel soin les entreprises demandent aux candidats leurs diplômes, certificats de travail, bulletins de salaire (ce qui est illégal pourtant)… et avec quelle légèreté elles choisissent leur consultant. Pas un mot sur leur formation à l’entretien, leurs habilitations à faire passer des tests. Des références clients ? Qui les vérifie vraiment ? Au sein de la profession certains regrettent la part que prennent les services Achats des grandes entreprises dans le choix des cabinets. Je me demande s’il ne faut pas l’appeler de nos vœux plutôt. Évidemment nous tombons tous sur des acheteurs qui n’ont qu’une idée en tête : – 10%, mais finalement n’est-ce pas un prix à payer pour expurger la profession ?

L’appartenance à Syntec n’est pas en soi une garantie absolue, c’est un premier pas, une marque de l’effort que fait le cabinet pour aller dans le bon sens, une charte qu’il s’est engagé à respecter (voir ici). Le CERC n’est pas plus une garantie absolue. Nous devons, de mon point de vue, aller beaucoup plus loin. Cela ne servira à rien toutefois si nous ne sommes pas capables de faire comprendre aux entreprises l’intérêt pour elles de se prémunir des mauvaises surprises en allant vers des consultants formés au métier et qui sont en mesure de le prouver. Sinon cela signifie aussi pour les DRH d’accepter que quiconque peut faire des Ressources Humaines, puisqu’il suffit de « bien sentir les gens, d’être empathique » et toutes ces sortes d’inepties que l’on entend à longueur de journée. Il leur appartient aussi de crédibiliser leur fonction en interne.

Au sein de connect RH nous avons pris un engagement : consacrer 5% de la masse salariale brute à la formation, ce n’est pas anodin. Cela nous semble pourtant indispensable pour apporter une amélioration constante à la qualité des prestations que nous délivrons.

Marc Low

Qualité : résultats cumulés au deuxième trimestre

Interroger les candidats sur leur perception de notre prestation est pour nous important. Malgré notre vigilance nous commettons forcément des impairs, nous pouvons être maladroits, et la situation est alors immanquablement mal vécue par nos interlocuteurs qui ont beaucoup de pression. Pour rappel notre enquête Qualité est envoyée à tous les candidats qui sont reçus au cabinet.

A la fin du premier bilan j’écrivais « premier trimestre encourageant, ne relâchez pas vos efforts ». Voici donc notre relevé de notes :

  • 83% des répondants* à la question portant sur « l’accès au cabinet » donnent une note mini de 8/10 
  • 91% – – – « l’accueil au cabinet » – – –
  • 82% – – – « la durée du processus » – – –
  • 89% – – – « l’ambiance de l’entretien » – – –
  • 95% – – – « le respect de la vie privée » – – –
  • 83% – – – « la qualité du retour d’information » – – –  (84% du total des répondants demandent un retour d’information et 97% de ceux-ci l’ont obtenu)
  • 82% du total des répondants attribuent une note mini de 8/10 à connect RH et
  • 97% recommanderaient le consultant (même taux pour la recommandation du cabinet).

Dans ma thèse (les universitaires appelent cela une « monographie de recherches ») j’expliquais que les consutants en recrutement doivent « faire évoluer leurs pratiques info-communicationnelles vis à vis des candidats ».

Sans rien perdre de l’efficacité que nous devons à nos clients entreprises, au contraire, notre expérience nous démontre que cela est possible. Ces retours positifs nous donnent encore plus d’énergie pour poursuivre dans cette voie.

Marc Low

* tous ne répondent pas à tous les items

 

 

 

 

Qualité : premiers retours

Nous envoyons à chaque candidat reçu en entretien – pour une évaluation interne ou externe, ou bien un recrutement complet – un questionnaire qualité. Notre objectif est d’identifier nos axes de progrès (pour parler comme un consultant en RH), notamment en termes de respect du code de déontologie de Syntec.

Voici un résumé de quelques réponses, pour simplifier la lecture nous présentons la moyenne des notes attribuées :

  • 41% des répondants ont été présentés au client, 24% ont été recrutés. Merci à ceux qui ont fait l’effort de répondre alors qu’ils n’ont pas été retenus.
  • L’accès au cabinet est noté 8.5/10. La proximité des sorties d’autoroute, d’un parking, du métro n’empêche pas de mal vivre les embouteillages marseillais semble-t-il.
  • L’ambiance de l’entretien : 7.9/10. Il apparaît clairement que nous devons encore travailler notre capacité à mettre les candidats à l’aise.
  • 8.8/10 pour le respect de la vie privée. Alors que nous estimons de notre côté écarter systématiquement ces questions.
  • 7.5/10 pour les réponses aux questions sur l’entreprise et le poste.

La note globale est de 8.1/10 et 88% des répondants recommanderaient le cabinet.

Un professeur principal écrirait au bas de ce bulletin de notes: « premier trimestre encourageant (nous avons démarré l’activité fin mars), ne relâchez pas vos efforts ». Promis, nous allons nous y attacher.